序

在现今商家经营过程中，真心实意的拒客应该是不多见的。出租司机“拒载”是特殊地区、特殊时期的特种现象，就像计划经济时期的国有商业和供销企业，永远也成不了市场经济的主流。所以，以下故事中涉及的事件，不是商家主观上拒客的言行，也不是个别员工因自家哪儿不舒服向顾客发泄的表现，而主要是因不懂服务要领，不懂顾客心理，不懂经商规矩，惹烦顾客，客观上造成顾客不愿或不再光顾该店的经营行为，当然也和我生活的城市小有关系。
其中的故事，有的是作者亲历，有的是作者耳闻，据实笔录。翻阅者如有一两点感触，就达到叙述故事的目的了。（2007-2-15）

一、起誓

2001年春末，夫妻俩到一有名气的家用电器连锁店，准备买两台空调。店内顾客不是很多，向一售货员问起某品牌的性能和价格，该售货员只说机子质量好，价格也明白写着，然后就不再多说话。夫索要说明书，想看看性能；妻侃价：如买两台，多少钱能给安装到位？售货员一脸的无奈：“说明书在包装箱内，买后才能看；价格打折我作不了主。”
夫妻俩见状，想到别的店看看。刚走到门口，一位自称是领班的跑上前拦住：“要买空调是吧，随我来。”夫妻对视，扭转回身，又随领班到某机样品前。领班既不拿出说明书，也不说价格，举起右手说道：“你们看清楚了，我们店是这个品牌在本市的唯一代理店，商品质量绝对有保证，价格在全市绝对最低。如果有问题，明天我们就关门不干了！”大有“如说假话、天诛地灭”之势。
夫妻俩又对视，妻使劲碰夫手，俩人抬腿冲出店门。一看后面没人追来，又相视，以至笑出声来：“这不碰上神经病了吗？” （2007-2-15）

二、变卦

九十年代初的一个夏天，我到某商场买了一台冰箱。容量200多升，个头与我差不多。因此在说价格时，我提出了送货到家的要求。女售货员满口答应，立马痛快地开了付款小票。
到仓库提货，售货员又从商场门口叫来了一辆人力三轮车。货送到家，满心欢喜——夏天可以满足孩子吃冰块的欲望了。帮登三轮的师傅收拾好绳子等，说“慢点、再见时”，师傅说要装运费3元。
“你不能要两份装运费吧！”我不着急地和人家说闹话，并耐心讲清与商场说妥了，装运费由商场付。
师傅认真起来：“这钱商场不给。大热的天我给你拉来了，一共就挣3块钱，不容易，快给我吧，我还要去拉活呢。”
我也认真起来，骑上车子与师傅一起赶到商场。售货员一改开小票时的圆脸，拉长脸道：“送货到家没错，费用由你付，这是规矩，懂不懂？”
我哭笑不得。我懂了，赶紧把三块钱给三轮师傅。临走撂上一句话：“明儿见。”从此，我买个大头针也不去这个四层楼的可恶商场。（2007-2-15）

三、相面

2002年，近60岁的王老汉想买台电脑家用，于是到某品牌电脑专卖店去看货。
不愧是专卖店，果然各档次的货应有尽有。那时XP刚上市不久，只在较好品牌的电脑中配置。王老汉买家用的，又想省点钱，看中了台不到5000元的。问系统配置时，答WINDOS2000。
“能不能换成XP的？”一个专家模样的高个子小伙惊奇地扶了扶深度眼镜，仔细地打量着王老汉，不屑地说：“你用得了XP吗？”那架势说明，全世界只有他这样的人，才有资格用XP。
老汉不服：“你怎么知道我不会用？”
“我们学专业的还玩不转呢，你那么老了还行？”
“就算我不行，我一家五口，光上大学的就两个，还是学电子的，用个XP算得了什么？”
专家模样的开始后恭：“行行行，我们给你装XP。”
王老汉不紧不慢地说：“算了，我到别处去看看，看有没有老年人用的XP。” （2007-2-24）

四、手脚

春节在即，某公司为职工通过超市团购中心订购了一些肉蛋奶等年货，双方商定用IC卡取货。付款完毕，团购中心把年货的数量、金额全用胶布粘在卡上，可谓一目了然。
好事办好嘛，公司将卡下发后，经理想看看凭卡取货的流程顺畅不顺畅。他找了个星期天来到超市，用自己的那个IC卡来体验。
牛肉5斤，花生油一桶，纯牛奶一箱，共计130圆整，与卡上写得完全一致。刷卡验货时，POS机吱吱叫唤之后，身穿红马甲的服务员笑容可掬：“先生，您一共购物131.1元，请结帐。”经理把卡递过去，服务员仍微笑着：“先生，您的卡上是130元，还需付现金1.1元。”经理觉着不对劲，质疑：“卡上写得明明白白，为什么我要多付一块多呢，况且所有货物都是超市内的售货员帮着拿的？”服务员头摇得像拨浪鼓：“没有错的。”后面排队的顾客有点乱。
一个部门经理模样的人走过来道出实情：“这几天花生油和牛肉都涨了价，服务员是按涨后的价格算的，没有错。你这是预先订购的，可以不多掏钱，但要把货换一下。”
“质量一样吗？”
“没问题。”
一番折腾，用去了半个多小时——其实就是把价格识别码换了换。
经理心想，是我这个小气鬼多了一句话，否则那1.1元就成了超市的利润了。回头过年上了班我得统计统计，看看我那近百个员工里有多少因此当了“怨小头”。
正在气头上，门口服务员又笑容可掬地来一句：“欢迎您再来！”经理也礼貌地点一下头，嘴里却嘟囔着：“再来挨手脚！”（2007-2-28）

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“下雨天留客天天留我不留”请句读。